Řešení Velkého pořádku

Povím vám příběh z jedné nejmenované velké společnosti, kde se rozhodli udělat Velký pořádek a začít dodržovat interní Service Level Agreements.

Taková SLA třeba říkají, že když přijde na helpdesk e-mail s dotazem, musí být první odpověď odeslána do čtyř hodin a celý problém vyřešen do pěti pracovních dnů, pokud nespadá do přesně vymezených podmínek, které tuto hranici mohou posouvat.

Když už SLA máme, nemohli bychom je taky dodržovat? - ptali se ti nahoře. Tak tedy ano. A všichni se dohodli, že se vytvoří systém, který na jejich dodržování bude dohlížet. Totiž systém, který bude posílat e-maily, jejichž výhružnost bude postupně stoupat, stejně jako budou stoupat kopie těchto mailům nadřízeným a jejich nadřízeným...

A protože od slov k činům nemá být daleko, systém byl implementován a spuštěn. A nastaly problémy.

Když byly sepisovány požadavky na systém, tak měli všichni velké oči. Dopadlo to tak, že nad každým jednotlivým případem běží šest nezávislých časovačů, které si tikají a tikají, a každý z nich může spustit až tři různé alarmy. To máte osmnáct alarmů na jeden problém. Problémů bývá měsíčně asi 2500 a celé to znamená, že dotyční lidé dostávají denně desítky až stovky e-mailů, které vůbec nechtějí číst.

Hned druhý den po spuštění se proto jedna skupina usmyslela, že alarmů netřeba a počet použitých časovačů stáhla z šesti na jeden. Druhý skupina kontrovala tím, že chce mít sice časovačů šest, ale jiných! A navíc, definice těch časovačů jsou natolik složité, že se sice dají naprogramovat, ale nedají se nikomu vysvětlit!

Třístránkový dokument požadavků začali cupovat na kousky: to jsme mysleli jinak, toto chybí, jak se sem tohle dostalo?! Až konečně padla zásadní otázka: Je vůbec takový systém potřeba? Nemohli bychom si to ohlídat sami, bez mailů? Správněji: Bez mailů našim nadřízeným (neboť je nechceme obtěžovat a oni si nepřejí být obtěžováni)?

A pak někoho napadla ta chytrá věc, že když se časovač natáhne na dostatečně dlouhou dobu... no nic.