V jakési slabé chvilce jsem se rozhodl, že si objednám ADSL od Českého telecomu. Nastoupil jsem tím na cestu utrpení, nesmyslných telefonátů a vzájemně se popírajících tvrzení. Dobře mi tak. Ta cesta ještě není u konce.
Byl konec února, já zavolal na 800 123 456, telefonické centrum služeb Českého telecomu, a předestřel jsem jakémusi operátorovi svůj plán. Rád bych si pronajmul jeden konkrétní byt, ve kterém teď není zavedená pevná linka, ale nejprve bych rád věděl, jestli by tam šel zřídit internet.
Ale jistě, zašveholil operátor, řekněte mi prosím číslo své pevné linky a já vám to hnem zjistím.
To si asi nerozumíme, pravil jsem a zopakoval ještě jednou a pak ještě jednou, že telefonní linky nět.
No, zamyslel se operátor a přišel s vlastním podnětným návrhem, možná by bylo nejlepší, kdybych se podíval, jestli by tam šel zřídit Internet, jen na základě adresy toho bytu.
To by bylo krásné, pochválil jsem operátora, že konečně pochopil, co chci.
Ještě ten den mi zavolal zpátky, a tedy že áno, internet tam zřídit jde, ihned, bez problémů, všechno připraveno. A pojďme objednat pevnou linku!
Když dovolíte, nejprve bych podepsal nájemní smlouvu. Operátor dovolil.
Po podpisu smlouvy jsem sedl k počítači a začal vyplňovat webovou objednávku pevné telefonní linky. Tak mizerně udělaný formulář, to jsem tedy koukal. Na dvanácti stránkách, doba přechodu na novou stránku se počítala na desítky vteřin... Leč nakonec se mi podařilo na všechny záludné i připitomělé dotazy odpovědět.
Potvrzení na sebe nenechalo dlouho čekat.
Vážený zákazníku.
potvrzujeme zadání následujících údaju:
Služba ZRÍZENÍ STANICE
blablabla
Konec služby "Zrízení stanice"
----------------------
Děkujeme, že jste projevil zájem o služby ČESKÉHO TELECOMU, a.s.
Radost! Jenomže už za dvě hodiny další email:
Vážený zákazníku,
protože ve Vaší objednávce zřízení stanice uvádíte cenový plán Telefon Expres , předpokládáme, že požadujete zřídit telefonní stanici a zároveň službu Internet Expres .
Pro tento produkt ( hlas + ADSL ) je nutno zadat další údaje a parametry.
Pokud uvedenou službu požadujete, volejte prosím naši bezplatnou telefonní linku 800123456, kde s Vámi sjednají novou objednávku.
Děkujeme za pochopení
S přátelským pozdravem
ČESKÝ TELECOM a.s.
Ing. Pavel Kerlin
Administrace požadavků Ostrava
Ostrava! Byl jsem skutečně zvědav, jaké další údaje a parametry je nutno zadat, když už jsem jich zadal tolik. A taky mi nebylo jasné, proč tedy ten webový formulář dovoluje zadat tarif Telefon Expres, když je pak celá objednávka stornována.
Tak tedy opět telefonické centrum služeb, a znovu všechny ty údaje, jméno, adresa atd atd, ten Kerlin to snad opravdu všechno vymazal!
Leč - nejen že nebylo třeba zadat další údaje a parametry, dokonce jich bylo po telefonu potřeba méně než přes web.
A kdy mi linku zřídíte? zeptal jsem se, ale byl to spíš dotaz ze slušnosti. Však vím, jak to probíhalo v Ženevě, ráno jsem vyplnil formulář a večer, když jsem se vrátil z práce, už mi linka fungovala.
Do měsíce, vysvětlil mi operátor. Co si tu budeme hrát na služby zákazníkům, že.
Neuvěřitelné se stalo skutkem, už do týdne Telecom našel technika, který by ke mně mohl zaskočit, a skutečně 8. března mi byla zřízena telefonní linka. A možná k tomu mám i nějaké minuty zdarma, řekl mi technik, ale prý to neví jistě.
Ono je mi to celkem jedno, telefon nemám, telefonovat nechci, chci internet. Ten jsem si objednal hned devátého, a opět raději po telefonu, vyplňovat Telecomu formuláře, to se nevyplácí.
A zase čekání - ADSL se zřizuje v termínu od pěti do dvaceti dní. Skřípal jsem zuby, ale co jsem mohl dělat.
Za čtyři dny, 13. března, mi ovšem přišel mail, který spustil tu pravou cestu utrpení.
Vazena pani, vazeny pane, dovolujeme si Vas informovat, ze realizace Vasi sluzby Internet Expres Impuls se zavazkem byla z technickych duvodu prodlouzena.
Ve Vasi lokalite planujeme v nejblizsi dobe zprovoznit technicke zarizeni nezbytne pro poskytnuti sluzby Internet Expres Impuls se zavazkem.
O prubehu realizace objednavky Vas budeme opet informovat e-mailem.
V pripade dotazu nas prosim kontaktujte prostrednictvim internetu na http://www.telecom.cz/napiste/index?theme=70.
Dekujeme za pochopeni
Frantisek Bahensky
reditel pro peci o zakazniky
CESKY TELECOM, a.s.
Termín pěti dnů, ba i dvaceti dnů, to jsou věci, které si dokážu představit. Co je to "v nejbližší době", na to jsem se zeptal povolanějších, tedy telefonického centra služeb.
Poslyšte, já po vás chci jenom vědět, co znamená v nejbližší době. Za týden, za měsíc, za půl roku? Jste schopná mi to specifikovat? Je vůbec někdo v Telecomu schopen to specifikovat?
Záporné odpovědi.
Český telecom lže. Kdyby mi rovnou řekli, že Internet můžu mít, ale až v blíže nespecifikované době, až se podaří zprovoznit nezbytné technické zařízení, tak bych si nikdy pevnou linku neobjednával.
Tak víte co, tu objednávku ADSL zrušte. A tu pevnou linku taky.
Začalo přemlouvání, domlouvání, prskání. Oni vám takový email vůbec neměli posílat, rozčilovala se operátorka. Ale poslali.
Nakonec se odmlčela - že se musí poradit s kolegy. Pak se k telefonu vrátila. Objednávku ADSL může zrušit, ale na pevnou linku nemá oprávnění a její nadřízený už tam dnes není. Ale zavolá mi hned druhý den.
Nadřízený nejen že nepřišel do práce druhý den, ale nepřišel už nikdy. Nebo mi tedy aspoň nevolal.
Tak jsem tedy volal druhý den já. Operátor mi vysvětlil, že pevnou linku takto zrušit nejde, ale že mě přepojí. Přepojil, ovšem pouze na jiného operátora. Hajzlíkové to jsou. Nový operátor mi vysvětlil, že mě přepojit nemůže, ale můj požadavek předá na správné oddělení a ti už mě budou kontaktovat. Kdy? Do pěti pracovních dnů! Kolik těch linek denně odpojují, když jim trvá týden, než mi zavolají?
A pochopitelně - nemůžu se dozvědět ani jméno člověka, který mi má zavolat, ani název oddělení, které to má na starosti, ani žádné telefonní číslo. Prostě se mi ozvou.
Ovšem upozorňuju vás, řekl mi operátor, že zrušení linky vás bude stát pěkné peníze, nějakých tři a půl tisíce.
Ale, podivil jsem se.
No, máte to ve smlouvě, povídá operátor.
Nemám smlouvu, kontruji.
Cože vy máte pevnou linku a nemáte smlouvu? Operátor je celý vyděšený. Máte v tom pěkný bordel, telecomáčci.
Ale že to prý stejně budu muset zaplatit.
A to bych se na to podíval! Názor můj i mé právničky jest totožný. Smlouvu jsem nepodepsal a pokud snad Telecomu stačí jako smlouva telefonická objednávka, dává občanský zákoník možnost takovou smlouvu do 14 dnů od zřízení služby vypovědět. Linka zřízena 8. března, vypovězena 14. března, linka ani jednou nepoužita.
A že se mi přístup Telecomu ani v nejmenším nezamlouval, napsal jsem to ještě jejich manažerovi pro reklamace Petru Slezákovi a řediteli pro péči o zákazníky Františku Bahenskému.
Ani jeden z pánu se nenamáhal mi odpovědět. Asi si nevšimli, že už se nepíše rok 1986. Tak tedy - pane Slezáku, pane Bahenský, na dopisy se sluší odpovídat, a na ty od zákazníků zvlášť.
Druhý den odpoledne mi volali z toho záhadného oddělení pro rušení pevných linek. Jenže já byl zrovna na záchodě. Tak jim tedy volám zpět, ale to víte, všechno to vede k těm operátorům, co nic nevědí a neumějí vás přepojit. Ale aspoň jsou hodní.
Já jim sem napíšu, že žádáte o další kontakt, povídá operátor, pracovní dobu mají do pěti, tak to vám ještě dneska zavolají.
Konečně něco funguje! Děkuju, leč předčasně. Nikdo se pochopitelně neozve a při dalším telefonátu po několika dnech se dozvím, že vzhledem k tomu, že mi už jednou volali a já to nezvedl, nejsem teď už prioritní. Až mi zavolají, tak mi zavolají. Nazdar.
V té době ovšem ještě netuším, že někdo asi přeci jen jedná. Na několika místech, ale tajně, netransparentně. Zatímco Praha mlží, Pardubice mě přesvědčují, že všechno bude v pořádku a Ostrava odpočívá, v Brně už sumírují dopis, který posílají normální poštou.
Změna v nastavení poskytovaných služeb
Vážený zákazníku,
dovolujeme si Vás informovat, že k termínu 03.03.2006 akceptujeme a realizujeme u Vaší pevné linky změnu v nastavení poskytovaných služeb. Dohodu o rozsahu požadovaných změn tímto považujeme za uzavřenou.
blablabla
Ing. Stanislav Nezval
manažer telekomunikačních služeb
Tak sláva, akceptovali a realizovali změnu, už nemám pevnou linku! Ale pak mi to začalo vrtat hlavou, jakou změnu to vlastně akceptovali a realizovali? Telefonát vše vysvětlil - ten nesrozumitelný dopis napsaný zmatlanou češtinou mě informuje o tom, že mi bude zřízen Internet.
To se tedy ptám, proč mi teď posíláte dopis, že mi zřídíte Internet, když už je ta objednávka dávno zrušená?
A prý ne, dopis byl vytištěn už 15. března, to to ještě nikdo nevěděl. Pomiňme, že jsem o zrušení žádal už čtrnáctého - víc než datum vytištění mě zajímá datum poslání: 21. března, týden po zrušení objednávky ADSL. Blamuješ, Český telecome.
Telecom se však rozhodl, že mě prostě užene. Strategie tedy jest tato: Mlčet, mlžit a mezitím co nejrychleji zavést Internet. A představte si, najednou to jde, na poště balíček od Českého telecomu a konečně telefonát, na který už tolik dní čekám.
Tak máte Internet! To máte radost, viďte, vyzvedněte si balíček a surfujte!
Internet? divím se. Internet, jehož objednávku jsem 14. března rušil? A vy mi voláte teď, 24. března, že jste mi ho zřídili? A není vám to divné?
Vy jste nic nezrušil, povídá paní, tady v systému vidím, že jste se jenom informoval o možnosti zrušení.
Český telecom podvádí a lže. Moc dobře vím, co jsem chtěl a co jsem řekl.
Operátoři ani nemají oprávnění objednávky rušit, doplňuje paní. Ať lže ta nebo ona, všechno to padá na Český telecom.
No tak si ho vyzvedněte, když už to je, přemlouvá mě paní, jenomže - to máte těžké, já se lhářema neobchoduju.
Závěr je už klasický a byl bych ho býval dokázal odříkat sám. Nemá kompetence, předá to někomu jinému, oni se mi ozvou.
Neozvali.
Od té doby už od nich přišla jen faktura za zřízení a používání pevné linky. Jsou prostě nezdolní. Dokonce mi tam drze napsali neinternetový tarif Standard. Poslal jsem jim tedy reklamaci - tentokrát přes web. Jak s nimi mohu jednat telefonicky, když pak lžou o tom, co jsem řekl?
Na telefonní linku nemám podepsanou žádnou smlouvu, nikdy jsem ji nevyužil. Pokud za uzavření smlouvy považujete telefonickou objednávku zřízení služby, od této jsem odstoupil v termínu stanoveném občanským zákoníkem.
Reklamační systém Českého telecomu je vskutku veledílo, po odeslání reklamace mi přišla hned dvě potvzení:
(unknown sender): Reklamace vyúčtování za telekomunikační služby, s textem Vážený zákazníku, vaše žádost o reklamaci byla doručena,
a
apache@www.telecom.cz: Potvrzení z aplikace Napište nám, s textem Vážený návštěvníku, děkujeme Vám za Váš dotaz či připomínku. Budeme se Vám snažit odpovědět co nejdříve.
A včera, představte si to, mi (unknown sender) poslal odpověď!
Odpověď na Váš dotaz ze dne 27.3.2006:
Vážený zákazníku,
děkujeme Vám, že jste nás upozornil na možné nesrovnalosti ve vyúčtování za poskytnuté služby. Všechny okolnosti uvedené ve Vaší reklamaci důkladně prošetříme a o výsledku Vás budeme do 30 kalendářních dnů informovat.
S pozdravem
ČESKÝ TELECOM, a.s.
Péče o zákazníky
S Českým telecomem je prostě radost jednat. Naslibují vám hory doly, a když dojde na skutky, mají nepřeberný arsenál možností, jak vás ojebat: pasivitou, předáváním kompetencí, klamáním, podváděním, lhaním.
Ne, Český telecom není firma, se kterou bych chtěl mít něco společného.
